Av og til møter man fordommer. En sivilingeniør sa til meg:
- Arkitekter virker ofte misfornøyde med kundene sine. Som om kunden er et problem…
Ingen røyk uten ild. Ingeniøren tar ikke helt feil, men han har ikke helt rett heller. Jeg skal verken klage på kunder eller forsvare arkitekter. Jeg ønsker å forstå hvorfor samarbeidet noen ganger kan oppleves slik.
Arkitektens kontrollbehov
Å være arkitekt krever emosjonell innsats og evne til å leve seg inn i andres behov. Faget og yrket krever kalkulert risiko og profesjonelt ansvar. Arkitekten kan bli stilt til ansvar for store beløp. Naturlig nok skaper dette et kontrollbehov. Mange arkitekter identifiserer seg dessuten sterkt med arbeidet. Kritikk tas derfor lett personlig…
Kunder, og særlig private husbyggere, er ofte uten innsikt i prosess, omfang og konsekvens. Mange følelser er involvert når familiens drømmer skal realiseres. Av den grunn er bransjen organisert slik at arkitekten bærer det juridiske ansvaret. Samtidig er det huseier som betaler. Mange forventer derfor at arkitekten gjør jobben slik de ber om…
Fysiske modeller, både store og små, egner seg godt når løsninger skal formidles.
Kvalitet er ikke selvforklarende
På studiet lærer vi at kvalitet selger seg selv. Arkitekter trenes i å tro at tegninger taler for seg selv, og at kvaliteten er synlig for alle. Mange år i praksis har lært meg at dette sjelden stemmer. Alle kan lese mål og tekst på en tegning, men romlige kvaliteter fremstår sjelden åpenbare for ikke-arkitekter.
Arkitekter tar dessverre ikke alltid høyde for at løsninger må forklares. Tanker må formidles. I dette spennet, mellom arkitekten som antar at kvaliteten er åpenbar, og kunden som forventer forklaring, oppstår et skjevt utgangspunkt.
Kundeopplevelsen
Når avtaler inngås og arkitekten forsøker å holde honoraret så lavt som mulig, kuttes det først i tid til dialog. Bransjen belønner effektiv tegning, ikke god samtale. Telefonsamtaler faktureres som tillegg. Visualiseringer, modeller og illustrasjoner, alt som hjelper huseier å forstå, tas ut av arkitekthonoraret.
For kunden handler det om noe annet. Å engasjere en arkitekt oppleves uvant og kostbart. Valgene som tas underveis kan fremstå som hugget i stein. Usikkerhet skaper et naturlig behov for kontroll. Huseier ønsker oversikt, forklaring og hyppig oppfølging.
Trygghet i en lang prosess
Tegninger er lav risiko. De dokumenterer valg og gir rom for utprøving før håndverkeren svinger hammeren. Når arkitekten formidler dette tydelig, opplever jeg at samtalen flyttes fra kontrollbehov til meningsfull dialog. Arkitekttjenester fremstår da som trygghet i en lang prosess.
God service
Profesjonelle arkitekttjenester handler ikke om å stryke kunden med hårene. En konsulent som alltid er enig er en dårlig konsulent. Men hvem har best forutsetning for å skape rom for trygghet og diskusjon? Kunden eller arkitekten?
Arkitekten har det overordnede ansvaret, for god service handler om ledelse og veiledning. Arkitekten må forklare konsekvenser og valg. Kunden må samtidig være villig til å investere i denne dialogen.